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Serviceorientierte Kommunikation & Empfang

S1

Termine

Bei Bedarf     09:00-17:30 Uhr (8 UE)

Kurzbeschreibung

Der Empfang ist ein Spiegel des Unternehmens nach außen, je professioneller und je zuvorkommender Gäste behandelt werden, desto positiver ist das Bild des Unternehmens bei den Kunden. Das Informationsmanagement und Kommunikation mit dem Auftraggeber sind die zentralen Elemente, um einen reibungslosen Ablauf im Objekt zu gewährleisten. 

Grundprinzipien der Kommunikation sind eine zuverlässige und transparente Informationsweitergabe, die eine Vertrauensbasis zwischen allen Beteiligten schafft und Basis für eine produktive Zusammenarbeit bietet. 

Ein wichtiges Ziel im Empfangsdienst ist, prekäre Situation zu verhindern. Es ist sinnvoll, dass sich jede/r Mitarbeiter_in gedanklich auf solche Situationen vorbereitet. Es gibt kein Patentrezept zur Bewältigung jeglicher Problematiken, aber man kann Hinweise und Empfehlungen zur Deeskalation,  Konfliktvermeidung und Bewältigung geben, die sich aus der Erfahrung bewährt haben. Somit wird eine berufs– sowie tätigkeitsbezogene Professionalisierung bei den Mitarbeitern erreicht.

Inhalt

  • Der Empfang als Aushängeschild des Auftraggebers 
  • Dienstleistungsgedanke, Serviceorientierung 
  • Erscheinungsbild und Kommunikation 
  • Telefonschulung 
  • Gästeempfang 
  • Problembehandlung 
  • Technikschulung 
  • Arbeitssicherheit 
  • Dokumentation 
  • Priorisierung, Ablaufplanung 
  • Datenschutz 
  • Spezielle Dokumentationspflichten 
  • Auftreten 
  • Ordnungs- Kontrollaufgaben 
  • Alarmsituationen

Ziele

  • Konfliktsignale verärgerter Kunden erkennen 
  • Ruhiges agieren 
  • Eigene Körpersprache kontrollieren 
  • Problemerkennung 
  • Selbstevaluation von Lösungen 
  • Eine berufs– sowie tätigkeitsbezogene Professionalisierung 
  • Die Förderung der sozialen und interkulturellen Kompetenz

Methoden

  • praktischen Übungen 
  • vertieftes Telefontraining 
  • Empfang von Gästen 
  • praktische Beispiele von Problemfällen 
  • Wächterkontrollsystem 
  • IT-Systemschulung Telefonanlage 
  • Gegensprechanlage Zutrittskontrollsystem 
  • Rollenspielen. 
  • E-Learning 
  • Vortrag 
  • Digitale Schulungsunterlagen 
  • Wirksamkeitsüberprüfung 

Zielgruppe

Mitarbeiter_innen aus den Bereichen Service, Sicherheit und Betreuung 

Kerstin von Berchem

Sonderpädagogin
System. Coach

Tanja Rottländer

Leitung Einkauf

Ort

Your Better Place Akademie
Hofmannstraße 61
81379 München

Kursnummer

S1_2020_1

Teilnehmer

Max. 16

Diversity Management

Grundlagen II

Nähe und Distanzierung

Grundlagen III