Serviceorientierte Kommunikation & Empfang
S1
Termine
Bei Bedarf 09:00-17:30 Uhr (8 UE)
Kurzbeschreibung
Der Empfang ist ein Spiegel des Unternehmens nach außen, je professioneller und je zuvorkommender Gäste behandelt werden, desto positiver ist das Bild des Unternehmens bei den Kunden. Das Informationsmanagement und Kommunikation mit dem Auftraggeber sind die zentralen Elemente, um einen reibungslosen Ablauf im Objekt zu gewährleisten.
Grundprinzipien der Kommunikation sind eine zuverlässige und transparente Informationsweitergabe, die eine Vertrauensbasis zwischen allen Beteiligten schafft und Basis für eine produktive Zusammenarbeit bietet.
Ein wichtiges Ziel im Empfangsdienst ist, prekäre Situation zu verhindern. Es ist sinnvoll, dass sich jede/r Mitarbeiter_in gedanklich auf solche Situationen vorbereitet. Es gibt kein Patentrezept zur Bewältigung jeglicher Problematiken, aber man kann Hinweise und Empfehlungen zur Deeskalation, Konfliktvermeidung und Bewältigung geben, die sich aus der Erfahrung bewährt haben. Somit wird eine berufs– sowie tätigkeitsbezogene Professionalisierung bei den Mitarbeitern erreicht.
Inhalt
- Der Empfang als Aushängeschild des Auftraggebers
- Dienstleistungsgedanke, Serviceorientierung
- Erscheinungsbild und Kommunikation
- Telefonschulung
- Gästeempfang
- Problembehandlung
- Technikschulung
- Arbeitssicherheit
- Dokumentation
- Priorisierung, Ablaufplanung
- Datenschutz
- Spezielle Dokumentationspflichten
- Auftreten
- Ordnungs- Kontrollaufgaben
- Alarmsituationen
Ziele
- Konfliktsignale verärgerter Kunden erkennen
- Ruhiges agieren
- Eigene Körpersprache kontrollieren
- Problemerkennung
- Selbstevaluation von Lösungen
- Eine berufs– sowie tätigkeitsbezogene Professionalisierung
- Die Förderung der sozialen und interkulturellen Kompetenz
Methoden
- praktischen Übungen
- vertieftes Telefontraining
- Empfang von Gästen
- praktische Beispiele von Problemfällen
- Wächterkontrollsystem
- IT-Systemschulung Telefonanlage
- Gegensprechanlage Zutrittskontrollsystem
- Rollenspielen.
- E-Learning
- Vortrag
- Digitale Schulungsunterlagen
- Wirksamkeitsüberprüfung
Zielgruppe
Mitarbeiter_innen aus den Bereichen Service, Sicherheit und Betreuung
Kerstin von Berchem
Sonderpädagogin
System. Coach
Tanja Rottländer
Leitung Einkauf
Ort
Your Better Place Akademie
Hofmannstraße 61
81379 München
Kursnummer
S1_2020_1
Teilnehmer
Max. 16
Diversity Management
Grundlagen II
Nähe und Distanzierung
Grundlagen III